Tourisme : lancement des “visites mystères” pour évaluer les hôtels au Maroc
Le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire vient d’annoncer le lancement des visites mystères dans les établissements d’hébergement classés à partir de mai 2026.
En effet, les opérateurs sélectionnés à l’issue de l’appel d’offres évalueront 2.500 établissements à travers le Royaume, indique le ministère dans un communiqué.
Introduites par la loi n°80-14, les visites mystères marquent une évolution majeure du système de classement hôtelier marocain, rappelle la même source, relevant que celui-ci ne repose plus uniquement sur les infrastructures et les équipements, en intégrant désormais la qualité du service, évaluée dans les conditions réelles du séjour.
Le Maroc s’aligne ainsi sur les standards des grandes destinations internationales et soutient son ambition de 26 millions de touristes à l’horizon 2030.
Citée par le communiqué, la ministre du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire, Fatim-Zahra Ammor, a déclaré : “Les visites mystères sont une promesse faite au touriste : celle d’une expérience conforme à ce que nous lui annonçons. C’est ainsi que le Maroc bâtira la réputation touristique qu’il mérite à l’horizon 2030 et au-delà”.
Le dispositif concerne les établissements 3 étoiles et plus des catégories Hôtel, Hôtel-Club, Résidence de Tourisme, Maison d’hôtes, Riad et Kasbah, lors du classement initial et du renouvellement.
Le processus de classement reposera sur deux étapes complémentaires, à savoir une visite de la commission régionale de classement, qui vérifie la conformité de l’établissement aux normes de construction et d’équipements ainsi qu’une visite mystère, réalisée de manière anonyme par un auditeur spécialisé, couvrant l’ensemble du parcours client (réservation, accueil, restauration, propreté, room service, fitness, piscines, équipements d’animation, rapidité du check-in et du check-out, ainsi que l’expérience globale du séjour).
Concernant les grilles d’évaluation, publiées au Bulletin Officiel, elles comptent de 235 à 387 critères selon le type et la catégorie d’établissement. Elles sont conçues pour concilier exigence de qualité, spécificités d’exploitation et authenticité de l’expérience.
Dans ce sillage, le ministère souligne que ce classement n’est plus définitif : il est accordé pour une durée initiale de 7 ans, puis renouvelable tous les 5 ans, avec des contrôles réguliers.
Les établissements qui n’atteignent pas les standards requis disposeront d’un délai pour se remettre à niveau et corriger les écarts constatés avant toute décision de classement, conclut le communiqué.
