Affinytix publie une étude sur l’expérience patient dans les cliniques marocaines
Affinytix Customer Research dévoile son rapport sur l’expérience patient dans les cliniques privées au Maroc, une étude d’une ampleur inédite couvrant 125 cliniques réparties sur 7 villes et analysant plus de 4600 avis de patients collectés entre janvier 2024 et avril 2025.
Dans un contexte où le Maroc transforme en profondeur son système de santé — notamment avec la généralisation de l’assurance maladie et la construction du plus grand complexe hospitalier d’Afrique — ce rapport met en lumière les défis, les attentes et les leviers d’action pour repenser l’expérience de soin. « Ce rapport s’inscrit dans un contexte national de transformation. Le Maroc déploie des programmes ambitieux pour généraliser l’assurance maladie et connaît une expansion rapide de ses infrastructures. Parallèlement, le pays fait face à un vieillissement progressif de sa population car selon la Banque Mondiale l’âge médian passera de 22 ans en 2000 à 42 ans en 2050, et 23 % de la population aura 60 ans ou plus », explique Omar Alaoui, dirigeant d’Affinytix et expert en expérience client. «Le système de santé doit évoluer pour anticiper les défis liés à une population vieillissante, en assurant une prise en charge optimale des maladies chroniques et des situations de dépendance ».
Le rapport est structuré en trois parties complémentaires. La première partie offre une étude sectorielle nationale, analysant les tendances, défis et opportunités du secteur des cliniques privées. La deuxième partie propose une analyse comparative des sept principales villes marocaines, mettant en lumière les écarts de satisfaction, les points forts et les faiblesses spécifiques à chaque région. Enfin, la troisième partie est consacrée à des recommandations stratégiques, fournissant aux décideurs des leviers opérationnels pour améliorer l’expérience patient à court et long terme. » Nous avons mis en oeuvre notre Matrice C9 qui est une méthodologie propre de la mesure et diagnostique de la confiance client et identifié les zones critiques dans la relation des cliniques avec les clients et des leviers d’engagement durable », précise Alaoui.
L’étude révèle que 32 % des avis patients exprimés sont positifs et aucune ville n’atteint 50 % d’avis positifs. Si Fès se distingue avec 47,5 % de satisfaction, des villes comme Oujda (22 %) et Tanger (26 %) affichent des niveaux critiques d’insatisfaction. En cause, des parcours de soins mal standardisés, une expérience humaine souvent perçue comme froide, et des délais d’attente jugés inacceptables. Pourtant, certaines cliniques se démarquent par leur professionnalisme et la clarté de leur communication, offrant ainsi des modèles à suivre.
Mais pour Affinytix, il ne suffit plus de mesurer la satisfaction au travers d’enquêtes ponctuelles. « Offrir une expérience patient exceptionnelle représente aujourd’hui une tâche complexe », rappelle Omar Alaoui. « Les attentes des patients ne cessent d’évoluer. Ils souhaitent non seulement des soins de qualité, mais aussi un accompagnement humain, personnalisé, rapide et transparent, digne de ce que mérite tout client. »
La vision défendue par Affinytix repose sur une approche élargie de l’expérience de soin, baptisée “Human Experience”. Elle place le patient au centre de l’organisation, en valorisant son autonomie, en pratiquant une écoute active, en assurant une coordination fluide des soins, en intégrant ses proches et en utilisant la technologie comme levier de fluidité, sans déshumanisation. “Il ne s’agit pas simplement d’apporter des corrections marginales à des services existants ou de traiter des points de friction isolés, mais bien de concevoir des expériences radicalement nouvelles, capables de transformer en profondeur la manière dont les patients vivent, ressentent et se souviennent de leur passage au sein du système de soin” souligne Alaoui.
Au-delà du diagnostic, l’étude offre des pistes d’action claires : instaurer une gouvernance CX structurée, recruter des experts dédiés, déployer des enquêtes systématiques tout au long du parcours, multiplier les canaux d’écoute et valoriser le bien-être des soignants comme levier direct de performance. « La mise en place d’une gouvernance CX constitue aujourd’hui un levier essentiel pour améliorer durablement l’expérience patient. Elle permet de doter l’organisation d’une structure claire et pérenne, capable de piloter efficacement l’ensemble des initiatives liées à l’expérience client », précise Omar Alaoui. « Chaque employé, quel que soit son poste ou son niveau hiérarchique, contribue directement ou indirectement à façonner la perception qu’un client aura de l’entreprise. C’est une culture, une attitude partagée, une responsabilité collective. »
Enfin, le rapport appelle à rompre avec l’approche uniforme, au profit d’une personnalisation fine tenant compte des spécificités régionales, des spécialités médicales et des profils socioculturels. Affinytix lance un appel à la mobilisation collective des dirigeants, équipes médicales, patients et familles pour bâtir un système de santé plus humain, plus équitable et plus innovant.
