Médiation bancaire : 35% des litiges portent sur le recouvrement des créances
Ecrit par la Rédaction |
Le recouvrement des créances s’érige au premier rang des réclamations soumises à la Banque Centrale pour un éventuel dénouement. Et pour cause, la crise sanitaire liée au Covid19 a foudroyé les revenus aussi bien des ménages que ceux des entreprises.
La protection du consommateur est un sujet auquel la Banque Centrale accorde de plus en plus d’importance. Il le sera davantage dans la mesure où BAM a lancé différents projets et chantiers pour assurer une relation mieux équilibrée entre la banque et le client ainsi que pour une meilleure perception de la qualité des services bancaires. C’est en ces termes que Hiba Zahoui Directrice de la Supervisio s’est prononcée à l’occasion de la 17éme édition du rapport annuel de la supervision bancaire.
S’agissant des réclamations et des demandes de médiation, Hiba Zahoui a expliqué que durant 2020, année de crise sanitaire, il y a eu certaines typologies de demandes de médiations et de réclamations qui se sont démarquées et qui ont pris de l’ampleur dans le contexte de crise.
Elle fait d’ailleurs le distinguo entre les réclamations traitées par la Banque Centrale et celles traitées par le Centre Marocain de Médiation Bancaire (CMMB). Ce dernier constitue une composante importante des voies de recours mises à la disposition de la clientèle dans le cadre du traitement des réclamations formulées à l’encontre des établissements de crédit.
« En nombre, les réclamations traitées par la Banque Centrale ont baissé au fil des ans dans la mesure où elle traite avec le CMMB pour lui remettre les affaires qui sont dans son périmètre et pouvant faire l’objet d’un traitement plus industrialisé s’appuyant sur ses moyens opérationnels », explique H. Zahoui.
Les affaires gardées chez BAM sont celles qui ne sont pas éligibles à être soumises au CMMB et qui nécessitent une intervention plus directe de la Banque.
Le recouvrement des créances est la première catégorie des dossiers traités
Par catégorie, en 2020, les doléances portant sur les conditions de crédit ont représenté près de 42% du total reflétant les difficultés de paiement induites par la crise.. Autrement dit cela concerne les difficultés liées au remboursement, demande de report, les difficultés pour les prêts Damane… toutes ces réclamations ont été traitées par la Banque Centrale. Cela s’est traduit par un dénouement de l’ordre de 62% en faveur des clients.
Celles portant sur le fonctionnement de comptes ont représenté 29% et celles relatives aux moyens de paiement, notamment l’utilisation des chèques, ont représenté 18%. Près de 84% des réclamations reçues en 2020 ont émané de la clientèle des personnes physiques contre 95% une année auparavant.
Le renforcement de la part des entreprises semble lié au contexte de la pandémie qui a accru leurs difficultés. Au plan de la répartition géographique des réclamations, bien que la région de Casablanca demeure prépondérante, la part de celle-ci a fortement baissé à 37% contre 50% en 2019. En revanche, celle de la région de Rabat a progressé à 26% contre 19%.
Selon leur typologie, les litiges reçus ont porté principalement sur le recouvrement des créances (35%) en lien avec le contexte de la crise qui a exacerbé les difficultés de remboursement des crédits par les ménages et entreprises.
Le CMMB a reçu 2.475 dossiers complets dans le cadre de la médiation. Sur ce total, 955 dossiers ont été résolus avec succès (soit 39%), 457 dossiers n’ont pas abouti à un accord transactionnel de médiation (soit 18%), 771 sont en attente de réponse des établissements de crédit (soit 31%) et 292 dossiers sont en cours de traitement à la fin de l’année. Cette tendance augure, selon Zahoui, d’une bonne orientation des dossiers traités à l’amiable au lieu du recours effréné à la justice.
