[Interview] Bachir Baddou : « L’intermédiaire en assurance doit se réinventer face aux mutations du secteur »
À l’occasion de la rencontre annuelle des intermédiaires de la FNACAM, Bachir Baddou, Vice-Président Délégué de la FMA, fait le point sur les profondes mutations que traversent le secteur de l’assurance, sous l’effet de la transformation numérique, de l’intelligence artificielle et de l’évolution des risques. Pour lui, l’avenir des agents et des courtiers repose sur leur capacité à adapter leurs pratiques, à renforcer leur expertise technique et à préserver leur rôle de conseil et de proximité auprès des assurés.
La transformation numérique et l’intelligence artificielle redessinent les contours de l’intermédiation en assurance. C’est le constat dressé par Bachir Baddou lors de la 10ème rencontre annuelle de la FNACAM, un rendez-vous qu’il considère comme un moment important pour les professionnels du secteur.
« Le monde change, se transforme. Ça va très vite et cela ne peut pas ne pas impacter notre secteur », souligne-t-il, rappelant que l’assurance, en tant qu’industrie de services, est particulièrement exposée aux innovations technologiques. L’intelligence artificielle, la digitalisation et le développement des parcours d’achat en ligne imposent ainsi aux intermédiaires de repenser leur organisation et leur mode d’intervention.
Pour autant, cette transformation ne signifie pas la disparition des agents et des courtiers. Bien au contraire, leur pérennité dépendra de leur capacité à se réinventer tout en préservant leur valeur ajoutée. « L’intermédiaire doit changer, muter, s’organiser différemment pour rester un maillon essentiel entre le client et l’entreprise d’assurance, notamment à travers son rôle de conseil », affirme Bachir Baddou.
L’intermédiaire, un acteur incontournable à l’ère du numérique
L’essor des plateformes numériques modifie progressivement les habitudes des consommateurs, y compris dans le domaine de l’assurance. À l’image des secteurs du voyage, de l’hôtellerie ou de la restauration, où les usages se sont largement digitalisés, l’intermédiation est appelée à évoluer vers de nouveaux modèles.
Bachir Baddou estime toutefois que la technologie ne saurait, à elle seule, remplacer la relation humaine. Si les outils numériques et l’intelligence artificielle permettent aux clients de s’informer et de comparer les offres, le recours à un professionnel demeure essentiel pour bénéficier d’un accompagnement personnalisé.
« Le client veut toujours avoir une relation physique, parler à quelqu’un, avoir confiance et préserver la confidentialité de ses informations », rappelle-t-il. L’enjeu consiste donc à faire du numérique un levier d’accès au conseil plutôt qu’un substitut à la relation entre l’assuré et son intermédiaire.
Dans cette perspective, les professionnels marocains sont appelés à s’inspirer des expériences internationales, notamment du marché américain, afin d’anticiper les évolutions susceptibles de transformer le paysage national dans les prochaines années. Bachir Baddou insiste également sur le rôle des compagnies d’assurance, qui doivent accompagner cette transition en mettant à la disposition des intermédiaires les outils et les formations nécessaires.
Des risques émergents qui exigent davantage d’expertise
Au-delà de la révolution numérique, l’évolution des risques constitue un autre défi majeur pour la profession. Les changements climatiques, les catastrophes naturelles et la montée des cybermenaces imposent aux agents et aux courtiers de renforcer leur maîtrise technique pour mieux répondre aux besoins des particuliers et des entreprises.
Le Maroc a notamment été confronté à des événements majeurs, à l’instar du séisme d’Al Haouz et des inondations. À ces risques s’ajoutent désormais les cyberattaques, susceptibles de mettre en difficulté, voire de compromettre la continuité d’activité des petites et moyennes entreprises.
« L’intermédiaire doit constamment se former et monter en compétence sur le plan technique », insiste Bachir Baddou. Cette montée en expertise est indispensable pour comprendre les nouveaux risques, proposer des solutions de couverture adaptées et accompagner efficacement les chefs d’entreprise dans la gestion de leur exposition.
Les compagnies d’assurance ont, dans ce contexte, une responsabilité importante à assumer en matière de formation et d’accompagnement des réseaux de distribution. L’objectif est de permettre aux intermédiaires de suivre le rythme des mutations du marché et de conserver leur pertinence dans un environnement de plus en plus complexe.
Une profession appelée à évoluer avec son environnement
La transformation du métier d’intermédiaire s’inscrit également dans un contexte d’évolution du cadre réglementaire. Interrogé sur ce volet, Bachir Baddou indique que la réforme est en cours et que le texte doit encore suivre son circuit institutionnel, notamment au niveau du Parlement, avant son aboutissement.
Cette évolution réglementaire intervient alors que la profession doit simultanément relever les défis de la digitalisation, de l’émergence de nouveaux risques et du renforcement des exigences en matière de conseil.
Pour Bachir Baddou, l’avenir de l’intermédiation en assurance au Maroc dépendra ainsi de sa capacité à conjuguer innovation technologique, expertise technique et proximité humaine. Plus qu’une simple adaptation aux outils numériques, la transformation attendue suppose une véritable évolution des pratiques et des modèles d’organisation, afin de maintenir les agents et les courtiers au cœur de la relation entre les assureurs et leurs clients.
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