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Interviewé par Soubha Es-Siari I
Le taux d’exécution des engagements inscrits dans le contrat-programme signé par la CMR avec l’État a atteint 87 % en 2024, avec la réalisation de la plupart des objectifs stratégiques définis et ce, conformément aux indicateurs de performance établis. Pour s’enquérir des éléments ayant contribué à un tel taux de réalisation, nous avons interviewé Lotfi Boujendar, Directeur Général de la CMR. L’occasion également pour faire le focus sur d’autres sujets stratégiques en l’occurrence la relation de la Caisse avec les retraités et les affiliés, la gouvernance, la gestion des fonds de réserve, les ambitions du nouveau plan stratégique 2025-2027… et comment la Caisse compte-t-elle honorer ses engagements.
EcoActu.ma : Le plan stratégique 2022-2024 a été marqué par un taux de réalisation de 87 %. Quels ont été les principaux facteurs de succès qui ont permis d’atteindre cet objectif ?
Lotfi Bpoujendar : Ce taux de réalisation reflète les efforts soutenus de la CMR pour moderniser son mode de fonctionnement et améliorer ses services. Plusieurs facteurs ont contribué à cette performance, notamment un engagement fort de nos équipes et d’une collaboration efficace avec nos partenaires institutionnels. Nous avons également adopté des démarches rigoureuses de suivi de déploiement de la stratégie et de gestion des projets avec un dispositif d’évaluation de l’atteinte des objectifs qui s’appuie sur des instances de gouvernance internes et des KPIs avec des cibles bien définies.
Parmi les grandes réalisations, on note une amélioration de l’expérience client. Quelles sont les avancées majeures de la CMR dans ce domaine et comment ont-elles transformé la relation avec les affiliés et les retraités ?
Nous avons adopté une nouvelle stratégie de management et d’amélioration de l’expérience client, en développant une vision client 360°, ce qui nous a permis d’améliorer significativement la satisfaction et l’expérience de nos usagers. Pour cela, nous avons repensé et digitalisé une grande partie des parcours clients pour les rendre plus fluides et accessibles, tout en simplifiant les démarches administratives. Grâce à ces avancées, plus de 50 % des parcours sont désormais entièrement digitalisés. Il importe également de signaler que le portail de la CMR offre actuellement plus de 45 services digitalisés.
En parallèle, nous avons modernisé notre dispositif d’écoute client en instaurant un système de feedback management intégrant divers canaux. Ce dispositif nous permet à la fois de mieux comprendre les attentes et ressentis de nos clients et d’ajuster continuellement nos services pour y répondre de manière optimale.
En outre, le taux de respect des délais fixés dans la charte des services a atteint 98%, contribuant à un taux de satisfaction client élevé de 91 %. Ces résultats illustrent la transformation réussie de notre relation avec nos affiliés et retraités.
L’excellence opérationnelle est un enjeu stratégique pour la CMR. Quels progrès ont été réalisés dans ce domaine et quels impacts concrets en découlent ?
Le déploiement de notre démarche d’excellence opérationnelle repose sur une approche structurée visant à optimiser les processus, améliorer la performance et renforcer la culture de l’amélioration continue pour mieux répondre aux besoins de nos affiliés et retraités.
Dans ce sens, nous nous inscrivons dans une réingénierie continue de nos processus métiers qui a abouti à une automatisation des processus administratifs, réduisant les délais de traitement des dossiers et diminuant les erreurs humaines. Nous avons aussi favorisé l’échange de données numériques en mettant en place des systèmes d’interopérabilité avec nos partenaires qui nous ont permis par exemple de supprimer la procédure de contrôle de vie et de scolarité des bénéficiaires et d’octroyer automatiquement des allocations familiales pour les nouveaux nés.
Nous avons également digitalisé, en collaboration avec l’ADD, le parcours des enfants infirmes qui permettra à cette population fragile de bénéficier de nos prestations sans pour autant se déplacer à Rabat en leur offrant une expérience utilisateur digitale de bout en bout.
D’autre part, nous avons réussi l’appropriation et l’intégration de technologies de rupture, à travers l’expérimentation et la mise en œuvre de cas d’usages pilotes notamment en Machine Learning et en Robotic Process Automation (RPA). Ces initiatives contribuent à une meilleure optimisation de certaines tâches récurrentes, améliorant ainsi la productivité et les délais de traitement.
Dans cette dynamique, une attention particulière a été accordée à la gouvernance des données à travers une stratégie dédiée et une feuille de route pour sa mise en œuvre. Cette stratégie vise à garantir la qualité, l’intégrité et la fiabilité des données, éléments essentiels pour exploiter pleinement le potentiel des technologies de rupture et assurer une prise de décision éclairée.
Dans le cadre du bilan du plan d’action stratégique 2022-2024, quelles avancées ont été réalisées en matière de consolidation du système de gouvernance ?
Le renforcement de la gouvernance constitue un axe stratégique majeur pour la CMR. A cet effet, nous avons mis en œuvre plusieurs initiatives pour améliorer la transparence, l’efficacité et la conformité du système de gestion.
Tout d’abord, la CMR a été certifiée aux lignes directrices de l’Association Internationale de la Sécurité Sociale (AISS), témoignant ainsi de l’alignement de ses pratiques de gouvernance sur les meilleures normes internationales. Par ailleurs, une auto-évaluation des travaux du Conseil d’Administration et de ses comités a été réalisée, donnant lieu à des recommandations permettant d’améliorer leurs missions et travaux.
Un effort particulier a été porté aussi sur la conformité réglementaire à travers l’élaboration et la mise en place de plusieurs dispositifs structurants. Il s’agit notamment de la politique de conformité, du code d’éthique et de déontologie, ainsi que du renforcement des mécanismes de contrôle interne en lien avec les exigences légales et réglementaires.
Dans ce sens, la CMR s’est assurée de sa conformité avec la Loi n° 09-08 relative à la protection des données personnelles, les obligations en matière de lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme (LBC/FT), ainsi que la Loi n° 05-20 relative à la cybersécurité. Ces efforts visent à garantir un cadre de gouvernance robuste et résilient, répondant aux impératifs d’intégrité et de responsabilité dans la gestion des régimes de retraite.
La gestion des fonds de réserves a été un axe clé. Comment la CMR a-t-elle optimisé la rentabilité de ses investissements et renforcé sa gouvernance durant cette période ?
Dans un contexte marqué par des besoins croissants de financement du Régime des Pensions Civiles (RPC) et l’évolution des différents segments des marchés financiers, notamment sous l’effet de tensions, notre stratégie d’investissement pour la période 2022-2024 s’est centrée sur une gestion rigoureuse des risques, une approche dynamique des segments traditionnels (actions et obligations), ainsi que sur la recherche de nouvelles opportunités dans les produits alternatifs, tels que l’immobilier et le Private Equity.
Ainsi, une attention particulière a été accordée aux produits alternatifs, notamment l’immobilier et le capital-investissement. L’immobilier s’est imposé comme un pilier stratégique de notre portefeuille d’investissement, représentant près de 30 % des revenus du RPC et environ 20 % de la structure globale du portefeuille.
Dans le cadre de l’optimisation de nos investissements immobiliers, nous avons innové en structurant, pour la première fois sur le marché marocain, des opérations de financement par dette bancaire via nos OPCI « dédiés ». Ces financements ont été négociés auprès de plusieurs banques de la place avec des montages qui permettent non seulement d’améliorer la rentabilité de nos investissements, mais aussi d’optimiser nos ressources de financement et de saisir de nouvelles opportunités de placement.
L’année 2024 a également constitué un tournant majeur pour notre institution en ce qui concerne l’identification et la sélection des opérations en Private Equity. Nous avons évalué 16 opportunités d’investissement dans le cadre de l’appel à manifestation d’intérêt lancé par le FM6I. À l’issue de nos diligences, nous avons sélectionné un premier lot de Fonds OPCC et ce en conformité avec la stratégie d’investissement validée par notre Conseil d’Administration.
Le nouveau plan stratégique ambitionne de faire de la CMR un acteur de référence pour une retraite publique innovante, agile et durable. Quelles sont les principales orientations de cette nouvelle stratégie ?
Notre stratégie repose sur quatre orientations majeures :
- On a évolué vers une approche novatrice, « Client-Centric », qui place le client au cœur de nos actions. Cette démarche vise à lui offrir une expérience bienveillante, personnalisée et omnicanale, tout en proposant des services digitalisés simples et adaptés à ses besoins. Par ailleurs, nous continuons à renforcer notre offre en matière de retraite complémentaire « ATTAKMILI » pour mieux répondre aux attentes de nos affiliés.
- Nous comptons diversifier nos placements et saisir les opportunités offertes par les nouveaux instruments financiers tout en contribuant à la relance économique.
- Nous ambitionnons d’accélérer notre transformation et de consolider nos efforts en matière d’optimisation de nos processus internes, en nous appuyant notamment sur nos partenaires et sur l’usage des nouvelles technologies et le renforcement de la culture de la performance.
- Nous visons une conformité aux standards et bonnes pratiques de gouvernance nationales et internationales et un engagement renforcé en matière de responsabilité sociale et environnementale. A ce titre, on s’inscrit dans une stratégie volontariste qui intègre des actions visant l’adoption d’une conduite responsable et la mise en place de services au profit des affiliés et pensionnés, en s’appuyant notamment sur nos partenaires et notre écosystème.
Pour oncrétiser ces ambitions, nous nous appuyons sur trois enablers essentiels à savoir : le développement des compétences et de l’intelligence collective, l’innovation et la digitalisation, ainsi que le renforcement des partenariats stratégiques.
Concrètement, quelles transformations le nouveau plan stratégique apportera-t-il à la CMR d’ici 2027 ?
Le plan stratégique 2025-2027 de la CMR s’articule autour de 17 objectifs déclinés en 61 projets structurants, visant à moderniser nos services, optimiser nos investissements et renforcer notre engagement en matière de responsabilité sociétale. Il prévoit notamment l’accélération de la digitalisation, l’amélioration de l’expérience client à travers un centre de contact unifié et une agence digitale, ainsi que le développement d’une approche proactive pour garantir les droits des affiliés et pensionnés. Ce plan intègre aussi une ouverture sur de nouveaux instruments financiers et une adoption renforcée des principes d’investissement responsable.
Concrètement, nous déploierons des services numériques plus accessibles et intuitifs, tout en diversifiant nos points de contact pour renforcer l’interaction avec nos clients. Grâce à une meilleure exploitation des données et des nouvelles technologies, nous personnaliserons davantage nos services. En parallèle, nous poursuivrons une stratégie d’investissement dynamique, avec un intérêt marqué pour les actifs alternatifs tout en adoptant une gestion flexible et réactive afin d’optimiser la rentabilité des fonds et d’assurer la liquidité du régime des pensions civiles.
Enfin, conscients de notre rôle en tant qu’investisseur institutionnel responsable, nous faisons de l’intégration des critères ESG une priorité. À cette fin, nous mettrons en place une charte d’investissement responsable, destinée à mobiliser l’ensemble de nos parties prenantes autour de cette nouvelle approche.
L’innovation est au cœur de cette stratégie. Quelles initiatives concrètes la CMR met-elle en place pour renforcer son engagement envers ses affiliés et pensionnés ?
A travers notre Open Lab, instauré depuis plus de 3 ans, nous favorisons l’expérimentation de nouvelles solutions en co-construction avec nos usagers et partenaires, garantissant ainsi une amélioration continue de nos services. Nous déployons des initiatives concrètes pour simplifier et enrichir l’expérience utilisateur, notamment en optimisant nos plateformes numériques pour une navigation plus intuitive et des services plus accessibles.
L’intelligence artificielle jouera un rôle clé dans l’anticipation des besoins de nos affiliés et pensionnés, permettant une personnalisation des services et une interaction plus proactive.
Egalement, nos agences évolueront vers des espaces de conseil et d’accompagnement, intégrant des « digital corners » pour offrir une autonomie renforcée aux usagers tout en maintenant un service d’assistance de proximité. En parallèle, nous développerons des programmes d’accompagnement à la retraite, axés sur l’éducation financière et la diversification de notre offre de retraite complémentaire, afin d’assurer une transition sereine et éclairée pour nos pensionnés.
Pour conclure, quel message souhaitez-vous adresser aux affiliés et retraités de la CMR ?
Nous mettons un point d’honneur à instaurer une relation de confiance et de proximité avec nos affiliés et pensionnés en leur offrant une prise en charge personnalisée et adaptée à leurs attentes. À travers des services digitalisés, intuitifs et accessibles, nous veillerons davantage à optimiser leur expérience et à simplifier leurs démarches.
De même et dans une logique d’innovation permanente, nous nous engageons à intégrer leurs retours dans la conception de solutions adaptées, pour mieux anticiper leurs besoins et renforcer notre accompagnement.